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电话营销呼叫中心解决方案
信息发布时间:2010-8-26  阅读次数:3628  作者:admin

电话营销呼叫中心解决方案
  目前,随着消费者主导市场的形成,很多企业采用电话营销模式,即通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织、高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场的营销手法。相对于传统的营销方式,电话营销具有明显的成本优势。同时,电话营销因主动、快速,它能直接和客户进行交流,其主动性和针对性较强。
   但电话营销所存在的弊端也无可避免:办公电话响了您能知道来电者是谁吗?久未沟通的老客户突然来电您还记得他的名字吗?客户问起半年前的那笔业务订单,您能够迅速找到并与之交流(报价)吗?与客户交流时,你还知道各种产品的库存是多少吗?做为一名领导和行政人员,您在为电脑在工作中的用途有限而烦恼吗?……
   对此,即讯推出了电话营销呼叫中心解决方案,可以轻松地解决以上的困扰,为您的企业提高销售的成功率。同时还能有效的改善电话营销公司的营销方式和服务质量。
 
即讯电话营销呼叫中心系统功能:
   本系统基于即讯CTI平台开发而成,并且有效的结合了CRM客户管理系统,可以有效的帮助电话营销公司对客户资源进行管理。客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问即讯PT-Call呼叫中心,并根据自动语音提示的导向,选择所需的服务;呼叫中心按照客户的选择,连接客户到指定的坐席或执行特定业务流程;电话营销公司各部门通过使用综合管理系统的不同模块,完成各项业务处理。
    1、IVR自动语音流程功能:客户拨打即讯电话营销系统,系统会自动进行语音答录,播报相应的欢迎词,然后进行进一步语音指导提示。下图为即讯电话营销呼叫中心系统的语音流程图(具体内容也可自行录制):
  2、自动话务分配ACD功能:系统对呼入的来电,会实行自动的话务分配,即PT-Call系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中,则系统自动播放音乐,生成在线等待队列。对于无人应答时,系统会自动转接IVR语音应答,或转接语音信箱。
    3、坐席功能:坐席是客服中心里完成人工咨询服务的重要模块,它实现语音与数据的同步传输,同时可随时对通话进行保留、转接(转其他坐席或语音信箱、IVR等)、插话、拦截等功能,坐席除了完成上述正常的语音咨询、协助服务之外,还可完成信息采编、CRM操作等多项功能。
   管理坐席:即班长坐席,具有对所有通话进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权,负责监控和管理所有坐席的状态,分析统计话务量、话务流水,查询和管理系统录音,对坐席、坐席组进行分类等。
    4、客户资料管理:所有客户资料集中式管理,所有信息都保存在服务器内(通话信息、录音、客户信息等内容),客户端电脑经授权后访问,支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。
    5、权限设置:即讯系统支持多种权限设置,防止公司资源的流失。
   黑名单设置:即讯系统对恶意骚扰电话,或不想接听的电话,可使用黑名单功能进行屏蔽;
   多级权限设置:上级拥有下级的全部权限,并且上级具有查看下级工作状态的权限,即管理人员可以监控坐席端的工作,而坐席端无权相互访问或越级访问。
    6、录音功能:系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理员也可根据具体情况设定录音范围和时间段,对某些电话、某些人员设定不录音等。
 
即讯电话营销呼叫中心业务管理功能:
  电话营销公司主要分两类:前期基本以电话主动呼出拓展业务,同时扩大知名度,后期以客户主动咨询为主;直接通过网络、电视等媒体广告进行宣传,客户拨打公布的热线电话进行主动咨询。针对这两块,即讯电话营销呼叫中心解决方案都能很好的应用。业务功能主要从营销公司销售流程的三个方面(售前、售中、售后)逐个分析,系统在各个流程都能很好的发挥作用。
    1、售前客户资料管理功能:
   自己拨打电话营销公司热线电话的客户,或公司坐席员主动呼出的有意向客户,坐席员可以在系统里录入客户的详细信息,如:姓名、电话、联系地址、具体的需求等等。对于系统里已存在的老客户信息,也可以进行修改、添加信息等操作。坐席员对于录入错误的信息,没有删除权限,需要报告班长坐席或管理人员进行删除,防止公司资源的恶意删除。
   同时系统的录音功能,可随时对每个坐席员的工作进行检查,随时播放查看坐席员的通话内容和质量。同时录音文件在产生争议时,也可作为校对依据。
    2、售中工单进展情况跟踪查询功能:
  对于已成的销售,坐席员可以在线生成销售订单,便于后期的查询统计。同时客服人员根据销售订单的具体内容生成派工单,转交物流部门派送货物。具体可以通过短信或邮件和客户取得联系,通知客户公司货物的状态。如:公司物流部门在向客户发货时,通过短信告知客户货物即将发出(若是邮寄,可告知其具体的邮递编号),客户收到信息后便可清楚的知道货物的具体情况。物流部门对于已派送完成的货物,再通知客服部门修改客户订单状态。若在规定时间内,客户还没有收到货物,则可以致电公司客服部门了解具体情况。下图为电话营销公司各部门的工作流程:
  
  工单的生成,主要是使公司分工详细和流程规范化,促进公司各部门之间协调配合。这样不仅可以让客户感觉服务周到,同时也增强对公司的信任和满意度。对于公司自身,不仅便于公司整体的管理,公司按照流程生成的派工单,可以并容易检查出错环节,便于公司的进一步管理。
    3、售后业绩查询统计功能:
  即讯PT-Call系统具有强大的售后查询统计功能,可以各种曲线图显示,或以Excel报表导出。公司的各个部门都可以从自身的角度进行统计。下图为公司的组织机构:
  
  财务人员可以根据具体的货物编号查询出具体的到款情况,也可以选择时间范围,轻易的统计出该段时间的销售情况和到款情况。
  物流部门可以根据具体的货物编号查询出具体的货物送达情况,也可筛选出等待送货的列表清单。
  销售部门可以对具体的坐席员的业绩进行查询统计,可以从日、周、月等不同的角度进行业绩分析。也可以对某坐席的电话量进行统计。
  公司经理或管理层可以从商品信息的不同角度对公司销售的产品,销售对象群等进行统计分析,做进一步宏观规划。如查看某个地区的产品,或某个具体的产品的销售情况。
  即讯电话营销呼叫中心解决方案是从电话销售企业实际营销活动提炼而来,将营销理论和企业营销实践结合起来,企业销售人员可借助于系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能,更进一步的拓展和优化客户关系,实现企业的利润最大化的终极目的。

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