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即讯电话客服型呼叫中心系统

功能完善丰富,性价比最高的呼叫中心系统,已广泛应用于各类政府机关企事业单位。

一、即讯呼叫中心系统概述

即讯呼叫中心系统是即讯科技充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的,多功能集成化的综合信息服务系统;即讯呼叫中心系统是一种新的基于CTI技术的服务方式,利用现代的通信手段,有效的为客户提供高质量的服务。即讯呼叫中心系统应用了一系列先进技术手段,如:数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、先进的CTI技术等,使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。即讯呼叫中心系统功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通,而且也适用于政府机关和各事业单位,并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系,提高政府办事效率和政府办事的透明度,密切联系群众;机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作,都会起到有效的推动和促进作用。

二、呼叫中心语音处理功能

1.IVR语音导航

即讯呼叫中心系统可以根据业务需求自由制作和变更流程,实现多级多层的语音导航,IVR提供7×24小时服务,顾客可随时通过按键或语音选择自己需要的服务;

2.来电自动排队

即讯呼叫中心系统启用“来电直连内线组空闲坐席”的外线有来电时,如果此时没有空闲的内线组坐席接听,系统会对来电客户播放“来电排队等待音.wav”并且循环播放“排队所处位置”的提示音。同时当前通话中的组内坐席会听到短促的提示音 (提示当前有来电在排队)。呼叫中心系统有组内坐席结束通话挂机,该坐席的话机马上振铃,接听最先处于等待状态的来电客户。

3.黑名单(来电防火墙)

即讯呼叫中心系统可以在客户端坐席软件中设置黑名单号码,黑名单号码拨打坐席的分机号,呼叫中心系统会播放坐席忙的提示音:

4.拒接来电(黑名单)

可以在客户端坐席软件的来电弹屏界面点击“拒接来电”,话机停止振铃。

5.内线通话

即讯呼叫中心系统内线话机摘机后拨打其它内线的分机号码,被叫分机振铃,被叫分机摘机开始通话。


6.来电转接代接

7.代接(抢接)来电

当即讯呼叫中心系统有分机来电振铃的时候,用另一个分机摘机后,按“#”+振铃分机号码,接听来电,振铃分机停止振铃。

8.免打扰

9.呼叫转移

10.遇忙转移

11.新功能提醒

12.设置坐席的功能

13.内线功能按键

坐席话机可以通过按键操作进行查询、功能设置、功能取消、第三方实时听取、强拆、强插等操作;

14.内外线直连

15.坐席拨打外线号码

如果坐席没有设置外线直连,摘机后先拨“0”再拨外线号码。如果经济型呼叫中心软件坐席设置了外线直连,摘机后直接拨打外线号码。

16.坐席拨打外线多级权限

不允许拨打外线、不允许拨打长途等等。没有启用拨打长途权限的坐席拨打长途号码时,即讯经济型呼叫中心系统播放“呼叫受限”的提示音。

17.自录系统语音文件

可以自己录制相应的语音文件,录制处理结束后,替换掉“服务器端\sound”文件夹中的文件即可。

18.第三方实时听取、强拆、强插

19.彩话(通话中播放语音文件)

20.来电报工号

即讯呼叫中心系统启用该功能的坐席接听外线来电时,自动播放分机号码给对方听(XXX号话务员为您提供服务)。

21.话务员考评

启用该功能的外线来电通话结束,坐席挂机,即讯呼叫中心系统自动提示来电客户对接听坐席进行按键考评:“满意请按1,不满意请按0”,评价成功后,通话列表中会显示出服务评价的结果。

22.来电忙时留言

坐席启用该功能后,在忙的时候,即讯呼叫中心系统如果有外线来电,提示对该坐席留言。

23.呼叫超时留言

坐席启用该功能后,当该坐席有外线来电时,如果一直不摘机接听外线来电,振铃超时后提示对该坐席留言。

24.断电直连

语音卡“1外1内”的模块具有断电直通功能,在断电的情况下内线和外线直接联通,保证即讯呼叫中心系统话路的畅通。

25.自动外呼

支持通过EXCEL导入呼叫对象名单,然后自动对名单中的电话号码逐一发起呼叫,自动记录每个电话号码的外呼状态。
可对固话、手机、小灵通等任何号码自动发起呼叫,完全解放人工操作,外呼号码接通后所播放的语音内容用户可根据自己的需要自行录制。支持多级语音导航,呼叫对象可以通过按键选择收听自己感兴趣的内容。
支持多路并发呼叫,可以同时呼叫多个不同目标对象。
外呼任务结束后,系统生成详细的呼叫状态报告,并可导出至Excel。
即讯呼叫中心系统支持转人工,呼叫对象在收听过程中,如果感兴趣可按提示按键直接与人工座席通话,提高服务质量;通话中可以随时转接给其它坐席。

共有以下两种外呼方式:

强制外呼1:服务器端批量导入外呼号码,强制外呼启动后,空闲的座席振铃,振铃座席摘机后,自动拨打分配的外呼号码,同时座席客户端自动弹出外呼号码的信息。

强制外呼2:服务器端批量导入外呼号码,强制外呼启动后,空闲的外线自动拨打分配的外呼号码,对方接通后,空闲的座席振铃,同时座席客户端自动弹出外呼号码的信息,振铃座席摘机即可进行通话

三、呼叫中心业务处理功能

1、来电、去电弹屏

系统实现来去电弹出客户的信息、沟通记录、业务记录、关联文件、还有通话内容概要记录窗口,全面了解客户信息,掌握沟通的主动权和针对性;

电话录音软件

2、电话录音

系统可以实现来电去电的自动录音,一小时录音数据仅占用3MB硬盘空间,50G的硬盘空间均每天录音4个小时,可以存放20年的录音;

3、客户管理

(1)导入导出:客户资料批量导入(Excel或者Outlook)、批量导出(Excel);

(2)客户信息管理:系统具有对客户进行强大的分类分组管理,以及客户全面信息的添加、编辑、删除,类别的转移以及共享;客户信息字段内容可以自行定义;

(3)客户交往沟通记录:系统自动记录与客户的电话沟通过程;

(4)业务订单记录管理:订单相关内容可以根据自己行业的需要自行定义;

(5)回访记录设置管理

(6)关联文件管理:与客户相关的文档管理;

(7)跟进备忘记录

(8)客户资料共享设置;

(9)生日提醒:能实现生日提醒,还可以实现生日自动短信;

(10)客户资料信息打印:打印内容可以自行定义;

4、来电去电自动记录(沟通过程记录)

在通话中或通话后对每次通话内容进行文字的记录,文字记录与该客户的沟通过程(每次通过也会有全程录音,也能实现语音的完整记录),以备后期有针对性的进行与客户沟通;

5、通话记录查询统计(工作内容查询统计)

对每个工作人员某段时间内电话沟通的客户名称、沟通时间、沟通内容、通话时长等内容进行查询统计,结果可导入到EXCEL中;全面掌握工作人员每天的工作量、工作内容以及工作状况;

6、通话量统计分析(工作量的统计分析)

在一定时间范围内,对每个工作人员的通话进行统计分析,系统的统计指标有:通话总次数、通话总时长、平均通话时长、来电总次数、来电总时长、平均来电时长、平均等待接听时长(从开始振铃到摘机接听的平均等待时间)、去电总次数、去电总时长、平均去电时长、未接总次数,统计结果可以导出到EXCEL文件,进行排名),系统可以实现对员工工作量的统计分析考核;

7、电脑拨号

系统鼠标一点即可完成拨号,快速准确;可以实现批量拨号;

8、短信收发(需另行配置相关设备)

(1)可以单个客户收发,可以群发;

(2)可以按指定的内容格式进行发送;

(3)来电去电挂机短信;

(4)生日自动短信;

10、隐藏客户电话号码(客户信息保密)

为了防止下属员工外泄公司客户的联系信息,系统可以设置隐藏客户的电话号码,不影响工作人员电脑拨号与客户联系,保证客户信息的安全性;

11、用户权限设置

12、通话监听

13、语音播放(自动语音报工号等)

系统可自动为对方播放语音导航和员工工号等,录制好的语音文件;

14、网页划词拨号

系统可直接对网页上的电话号码进行拨号,方便快捷准确;

划词取号

15、工作任务分配

系统可以实现对工作坐席的任务分配;

16、公告发布

17、来电或去电时弹出Web页面(系统对接)

18、知识库

19、即时消息沟通

工作人员(客户端用户)之间收发即时消息、收发文件、文字留言等功能;客户端用户可以看到其他客户端的话机状态和客户端在线状态;

20、安全登录

系统采用安全登录和完善的账号权限分配机制,保证系统数据和系统使用安全;

21、数据库定时自动备份

保证数据的完整。

22、操作日志

保证系统的应用安全和数据安全。

还有更多功能,欢迎来电索取详细的即讯呼叫中心系统介绍,进行进一步的了解和沟通!

四、售后服务

1、技术支持:

免费为用户提供产品安装指导和使用培训,直至熟练应用,7*24小时电话支持。

2、质保期限:

产品质保期为3年,质保期内出现质量问题免费维修;超出质保期的维修只收取材料成本费,终身保修。

3、服务响应:

7*24小时接听用户故障投诉,1个小时内响应解决系统故障。

4、定期回访:

建立客户档案,定期进行产品质量跟踪服务,不断提高服务质量和水平。

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